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“缺心”是现代管理当中的首要毛病
  浏览次数:3715次 上传人:曹宛娟  发布时间:2008-8-19  www.hkfc.cn 打印 关闭

     术语翻新是当今学术发展的一个普遍现象。一门新的学科的诞生,往往伴随着一大批新术语的产生,尤其是兼容性较差的西方语言,词典的新词不断涌出,词典的厚度每年都在增加。对这种现象,恩格斯说过:“但这是不可避免的。一门科学提出的每一种新见解都包含这门科学的术语革命”。

  但是,有些学科本身并没有任何理论上的进步,并没有什么新思想新见解的提出,而更新的仅仅是术语而已,一批学界新人误入歧途,靠术语翻新来标榜自己的学术进步。

  纯粹的术语翻新的例子很多。如过去叫做“目标”,现在叫做“愿景”;过去称为“集体”“集体主义”,现在则叫作“团队”“团队精神”;过去称为“思想工作”,现在可能叫做“心理干预”了;过去叫“厂”“总厂”,现在叫“公司”“集团”;过去叫做“动员”,现在称为“激励”;过去叫“经验介绍”,现在称“案例分析”;过去叫做“谈心”,现在叫做“沟通”;过去叫“方法”,现在称为“模式”……还有一些仅仅是语言翻译,例如过去叫做“帅”现在叫“酷”;过去是“崇拜者”现在叫做“粉丝”;过去叫“造型”现在称“pose”;过去的爸妈现在叫“爹地”“妈咪”……

  我观察了某个城市的步行街上时装商店店员的销售过程,不同的店家套路惊人一致。他们都穿着统一的店服,戴着统一的帽子,上面印着公司的logo。他们从顾客在门外到最后出店门,营销的步骤是统一一致的,言辞也一样。

  当顾客在门外有进店的迹象的时候,站在门口专门负责迎接顾客的店员(称“迎宾”)会大声喊道“欢迎光临×××”,这一方面是促使准顾客进店,另一方面是告知店内同伴有客登门。店内的店员会跟着一起高呼“欢迎光临”。这一步称为“迎宾”。

  顾客进店之后,有人专门引导顾客,向顾客介绍商品,不论那件商品,都被解释成为适于顾客消费的。这一步称为“劝购”。

  当顾客在三番五次的劝购之下开始仔细查看商品或者试穿的时候,下一步营销程序就展开了,即“赞客”。店员绝对不允许说任何有损顾客形象和自信的语言,一些身材欠佳的顾客也会被店员夸得如一朵花一般,“大姐,你穿这件真好,太显你气质了”,顾客换了另一个风格的衣服,还是夸“哎呀大姐,这件使你看起来更加年轻了”。“赞客”的工作可以由众店员一起承担,相互为“托儿”,一片赞美之声不绝于耳。

  如果看到顾客没有选中任何商品有要走的意思,店员不会轻易放走顾客,还要做最后的一次努力,此步骤称为“留客”。留客主要是询问顾客希望要什么样的商品,继续介绍新的商品。“留客”也包括对已经消费的顾客的“挽留”:给你办理保修卡、贵宾卡、优惠卡、会员卡等等,总之希望你下次还来。

  最后的一步就是“送行”。这可以看作是“留客”的延续,也可以看作是独立的一步,让顾客感到商家做事有始有终,买卖不成礼仪在。

  但是,如果顾客看到众店员各自忙碌,连看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟着迎宾喊“欢迎光临”的时候、当顾客自己都自惭形秽却听到一片夸赞之声的时候,夸赞便犹如讽刺挖苦一般了。

  更有甚者,连这种不带有任何人的情感融入的形式主义的工作也懒得去做,完全交给机器来完成了,不少店铺节约开支连说客套话的迎宾也不设了,直接买一个“电子迎宾”安装在门口,任何有体温辐射红外线的动物进店它就会如八哥一般说“欢迎光临”,还可以设置为连说三遍,目的只是提醒店内的员工有发射红外线的物件(也许是狗!)进店了。

  如果一个被管理者也读了管理者读过的书,一个顾客也读过这种营销书籍,不知道管理者的这种商业技术还能不能发挥应有的作用。管理者的“思想工作”(激励),在同样知道这些技巧的的被管理者看来,可能就是一种“忽悠”,是照本宣科的“工作程序”。

  激励失效,其实就是激励机械化程式化,管理者对被管理者的激励不是发自内心的,多数是“己所不欲”的东西,因此被管理者就会产生“勿施于人”的理解,会赶到自己被戏弄,造成心理抵触。

  商业营销在过去讲究“顾客是衣食父母”“童叟无欺”,但是,这只有发自商家内心才会赢得顾客的欣赏。而今很多商业学校尤其是营销专业,把这种商业理念格式化,造就的营销人员已经没有任何发自内心的工作热情,一切营销过程都变成了循规蹈矩的照本宣科,让顾客感到自己就像猴子一样被耍弄了。

  前几天看一档电视节目,是揭露深圳一家投资咨询公司的欺诈行为的。这家公司以卖炒股软件为目的,营销人员人手一本称为“话术”的工作守则,上面详细规定的如何接听顾客的电话和与之周旋,包括如何应对投诉等等。在一些不明就里的顾客看来的营销人员的情真意切的指导和辅导,其实都不过是照本宣科的欺诈程序。

  心理安抚需要出自真情流露,如果是走形式不痛不痒说些客套话,则起不到任何作用,可能反而有害。当年诸葛亮吊唁周瑜,声泪俱下当中,除了政治表演之外,不可否认诸葛亮对周瑜才华的认同和英年早逝的真切惋惜。

  而眼下的地震救灾过程中,中国人第一次大规模地领略了什么叫做“心理干预”。灾民需要安抚,不仅仅是物质上的,还包括心理上的。但是,如果心理安抚仅仅是心理学专业学生的一次实习,本身并不包含发自内心的同情和抚慰,甚至为不同的干预技巧而相互指责,这种心理干预无异于心理摧残。相反,那些对灾民不离不弃的军人和志愿者,没有多少语言,只有发自内心的博爱和人性,却最能感动灾民,给他们最真实的重生希望和生活勇气,让他们得到最好的心理抚慰。

  同样,当一支部队冲锋陷阵之前的战前动员变成机械的说教的时候,是断难形成同仇敌忾的战斗精神的。

  管理是艺术,艺术是要用心用情去做的,艺术大师的作品可以用印刷机高效生产,但是它已经不再是艺术品了。管理不是程式,如果不是用心去管,而是按照教科书的模式把管理变成不带任何情感的机械动作,管理便会出现“管而不理”的结果。

  对于管理,成语说“以身作则”“身先士卒”,其实是要“以心作则”“心关士卒”。偏离了这个灵魂,管理就成没有魂的躯壳了。

  
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